當您遇到航班出港延誤或者取消時，航空公司會在掌握航班狀態發生變化之后的30分鐘內通過公共信息平臺、官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準確地向您發布航班出港延誤或者取消信息，包括出港延誤或者取消原因及航班動態。機場管理機構會利用候機樓內的公共平臺及時向您通告航班出港延誤或者取消信息。航空銷售代理人會將航空公司通告的航班出港延誤或者取消的信息及時通告您。當航班信息不確定時，航空公司會每30分鐘向您通報動態信息。

您對航空公司、機場管理機構、航空銷售代理人通告的信息真實性有異議的，可在旅行結束后向民航局確認。

由于大雪、大霧等惡劣天氣或突發事件，會導致大面積、長時間的航班延誤、取消或機場關閉等特殊狀態。此時，航空公司和機場會啟動應急預案，實時向旅客和社會發布信息。航空公司會根據旅客意愿，不受客票退改簽限制條件的影響，免費為延誤航班旅客辦理退票和改簽手續。大面積航班延誤后航空公司要彌補和調整延誤期間的航班，但往往需要一定時間才能使航班運行恢復正常。請您耐心等待、信任并支持民航的相關單位。

大面積航班延誤信息：經過近幾年民航局開展大面積航班延誤應急處置專項整治工作，民航加強了對外大面積航班延誤信息的發布。預計發生或發生大面積航班延誤時，航空公司或機場會通過電視、網絡、廣播、短信、電話、候機樓顯示屏等多種渠道、多種方式，及時發布航班延誤信息和后續安排。請旅客關注航班延誤信息，安排好行程，不要貿然前往機場。

（一）航班延誤時，旅客享有知情權（有權獲取信息）；選擇權（可選擇換乘同一航空公司的其他航班，也可選擇換乘其他航空公司的航班，還可以選擇退票）；索賠權（航空公司按照延誤責任進行一定補償，包括住宿、餐飲、交通等。國內航空公司的運輸總條件中會包括是否對航班延誤進行補償；若給予補償，會明確補償條件、標準和方式等相關內容）。旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，航空公司應當承擔責任；但是，航空公司證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。

（二）遇到航班延誤有些旅客不理解，認為航空公司沒有盡力或不愿意作為，從而產生抵觸情緒。建議雙方加強溝通，增進理解。

（三）航班延誤航空公司和旅客都要承擔很大損失。有時航班延誤原因比較復雜，即使是航空公司原因，也不能完全控制和迅速解決，甚至連發布準確信息都比較困難。航班延誤時，我們希望您與航空公司同心協力，盡可能縮短延誤時間，以減少雙方的損失。

（四）當航班延誤時，您應以合理合法的方式維護自己的權利。一些旅客采取了罷機、占機和毀壞機場、飛機設施、毆打工作人員等不正當行為，不僅自己不能順利成行，也影響了其他旅客的旅行，是違反《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》的，機場公安會嚴肅處理。

（五）航班延誤或取消簽轉。您可以根據航班不正常情況選擇改簽或退票。航班出港延誤或者取消時，航空公司會根據運輸總條件、客票使用條件，為您妥善辦理退票或者改簽手續。旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，航空公司會及時提供。

（六）航班延誤或取消食宿服務。發生航班出港延誤或者取消后，航空公司或者地面服務代理人會按照下列情形為旅客提供食宿服務：

1.由于機務維護、航班調配、機組等航空公司自身原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，航空公司會向旅客提供餐食或者住宿等服務。

2.由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，航空公司會協助旅客安排餐食和食宿，費用由旅客自理。

3.國內航班在經停地延誤或者取消，無論何種原因，航空公司均會向經停旅客提供餐食或者住宿服務。

4.國內航班發生備降，無論何種原因，航空公司均會向備降旅客提供餐食或者住宿服務。

（一）投訴

如果您對航空服務不滿意，建議您先向航空公司、機場投訴。如對其投訴處理不滿意，可向民航局消費者事務中心申訴。

民航服務質量監督電話：12326

網址：www.caacca.cn

（二）投訴事項

投訴人可以書面、電子郵件或電話等形式向投訴受理單位進行投訴。投訴時應包括下列內容：

1.投訴人姓名及聯系方式；

2.被投訴對象；

3.具體的投訴事實和理由；

4.投訴請求。